Il processo
Per processo si intende l'insieme delle attività attraverso cui determinati input, provenienti da aree diverse, vengono trasformati in output con creazione di valore aggiunto. Il "valore" di un processo è una componente di fondamentale importanza. In quest'ottica, una definizione più completa di "processo" è "un insieme di attività che richiede uno o più input e crea un output che rappresenti un valore per il cliente".
L'ottica di processo è uno degli elementi caratterizzanti la nuova versione delle norme ISO 9000 (Vision2000). Adottare l'approccio per processo non è facile nè immediato. Il punto di partenza è però semplice: tutte le attività che si svolgono in azienda fanno parte di un processo.
In ogni processo devono essere ben chiari gli elementi di ingresso e quelli di uscita. L'esempio sottostante chiarisce cosa intendiamo affermare, e aiuta a immaginare come descrivere in modo elementare alcuni processi presenti in azienda.
| Processo | Input | Output |
|---|---|---|
| Redazione offerta | Requisiti del cliente | Invio offerta |
| Progettazione | Ordine del cliente | Progetto |
| Approvvigionamento | Programma di produzione | Stoccaggio materie prime |
| Produzione | Piano di produzione | Prodotti finiti a magazzino |
| Amministrazione ordinaria contabile | Ricezione documento | Redazione bilancio esercizio |
| Gestione dei reclami | Registrazione del reclamo | Trattamento del reclamo |
| Verifiche ispettive interne | Piano verifiche ispettive interne | Relazione |
Il processo, nel suo insieme, ha tre vincoli:
- I costi;
- I tempi;
- Il rispetto delle specifiche dell'output.
Il rispetto di questi tre elementi dà origine all'efficacia e all'efficienza del processo: il successo del processo sarà legato a bassi costi e tempi brevi, con il contemporaneo rispetto delle specifiche. Da questi tre elementi nasce il valore del processo.